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无限极,规范赢未来

时间:2019-11-08 来源:网信视点 作者:小小燕 浏览:
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导读: 谁也不曾想到,2018年“权健事件”的发生,激发了社会大众对直销行业的口诛笔伐。直销行业过往所建立起来的信任体系在顷刻间崩塌。究其缘由,行业“规范经营”的工作做得还远远

详细说明

  谁也不曾想到,2018年“权健事件”的发生,激发了社会大众对直销行业的口诛笔伐。直销行业过往所建立起来的信任体系在顷刻间崩塌。究其缘由,行业“规范经营”的工作做得还远远不够。政府和直销企业开始重新审视“规范经营”。作为行业领头羊的无限极,率先开启了“规范经营万里行”的工作,主动承担责任,自查自纠,落实贯彻相关措施,以更高标准建立长效监管机制并已初现成效。      十项整改措施  2019年1月,“权健事件”之后,无限极因为“幼童疑因无限极致心肌损害事件”被推上舆论的风口浪尖。经过一番详查,事件发生的主因在于经销商存在“夸大宣传”的行为。尽管在过往的经营中,无限极每年都会着重强调“规范经营”,并出台了各项措施,开展了各项活动来规范经销商的行为,但事件还是发生了。这一深刻教训让无限极再度反思“规范经营”应该如何去完善?  在此之前,为响应国家市场监督管理总局等13部委联合发出的《关于开展联合整治“保健”市场乱象百日行动的通知》,无限极第一时间成立了由行政总裁领导的专责项目组,全面开展 “自省自查自纠”,对各分公司、服务中心、专卖店、经销商展开专项大检查,以实际行动拥护、配合“百日行动”。  专项整改措施包含了如下几点:  1.  在服务中心、专卖店等经营场所及销售各环节张贴、发布“保健食品不是药物,保健食品不能治病”的警示语;  2.  建立销售终端监控系统,运用大数据智能监测单笔额度较大的保健食品消费,自动提示消费者享有的知情权和选择权;  3.  严格执行退换货制度,完善消费者投诉处理的各项政策,加大对一线员工的授权,以快速、妥善处理消费者投诉;  4.  联合第三方设立消费者权益保护专项基金,快速、妥善处理消费纠纷;  5.  暂停审批专卖店三个月,以分公司为单位开展专卖店规范经营专项培训,要求所有专卖店签署《规范经营承诺书》;  6.  加大投入,开展对专卖店、经销商的巡查和第三方暗访;   7.  下大力气,重点查处夸大、虚假宣传行为,对宣传“保健食品代替药品”等违规行为,一经查实,一票否决,从重从严处罚;  8.  建立有奖举报制度,设立打假维权基金,重点打击私自制售、传播、使用夸大、虚假宣传资料的违法违规行为;  9.  建立长效机制,健全《经销商管理制度》,进一步规范经销商的行为,明确并落实企业对经销商管理的主体责任;

  10.  建立“分公司规范经营责任制”,将“规范经营责任”纳入分公司负责人的考核指标。

  就在十项整改措施发布几天之后,1月16日,“幼童疑因无限极致心肌损害事件”见诸媒体,并成为热点。这一起事件再一次让无限极意识到“规范经营”整改措施推进的重要性。1月18日,无限极成立了由高级副总裁牵头的消费者投诉处理专职小组,对所有了解到的投诉实行一案一档、专人负责、责任到人的跟进处理方式。这场自上而下的举措很快取得成效,截至3月28日,消费投诉处理完成率达63%。  无限极还成立了由28个行政总监担任组长的工作组,从3月20日至31日,奔赴全国各地30家分公司,在全国范围内落实“规范万里行”工作,协助并配合分公司落实专项整改工作。无限极总部还特别成立了“规范万里行”办公室,全力支持和服务28个工作组,收集每天的进度与反馈,及时更新信息,并制作每日简报,持续推进相关工作。  在十天的时间里,工作组足迹遍布90座城市,行程26.6万公里,累计举办198场经销商座谈会,覆盖人数6886人。  同时, 在十项整改措施发布不到一个月的时间里,所有分公司服务中心全部完成“保健食品不是药物,保健食品不能治病”的警示语的摆放和张贴;2个月后,所有专卖店完成了警示语的摆放和张贴以及《规范经营承诺书》的签署。  根据十项整改措施,无限极在公司官网、APP、微信公众号、微博、服务热线、销售小票和销售系统界面等消费者能够接触到的所有环节,统一发布了“保健食品不是药物,保健食品不能治病”的警示语。  针对退换货制度,无限极也大大提升了执行力。数据显示,1月9日至3月27日的退换货申请,耐用品退换货完成率达97%,快消品退换货完成率达99.8%,平均处理时间约1.31天。  卓有成效的整改,使一些直销企业开始效仿,比如将“规范经营责任”纳入分公司负责人的考核指标;再如以相似的思路开展对经销商和专卖店的管理。所有努力都指向一个目标,那就是追求更加规范化的管理,谋求更长远的发展。  规范外部宣传  在进行自我整改的同时,无限极将规范化运作延伸到了外部。  网络是虚假、夸大宣传的重灾区,尤其是自媒体。针对部分自媒体上关于无限极的夸大虚假宣传、内容侵权等行为,无限极采取一系列整治举措,开展了净网行动。今年以来,通过建立监控预警系统,有效监控并成功锁定大批山寨号发布者;删除规文章56726篇,通过申诉等方式注销发布违规信息的账号272个;通过立案诉讼,重点打击了28个冒充无限极名义发布不实或违规信息的账号等。  这一次净网行动不会是最后一次,它将作为一项常态工作而开展下去。  今年,中央电视台经济频道发起了2019“诚信中国我先行”宣传项目,中国保健协会积极联合央视,共同推进项目的开展。这将对倡导中国保健行业自律、保护消费者合法权益、促进保健产业稳步健康发展起到积极作用。作为身处保健行业的无限极响应号召,制作了两条以“诚信”、“高品质”为主题的企业形象宣传片在CCTV-2《消费主张》栏目相继播出。  通过借助大众传媒的力量,进行正面的宣导,也是无限极规范外部宣传的策略之一。由此,消费者在能够通过权威媒体接收到正面、积极健康的信息,免受误导。  强化企业责任意识  2008年,无限极发布了第一本企业社会责任报告。以“责任”的视角开启全体员工的责任意识,推动公司社会责任管理与实践进程。自此,无限极每年均会公开发布一本社会责任报告。于行业而言,无限极是少有的几家坚持发布社会责任报告,以这种公开透明的方式接受社会大众的监督。如今,“责任”意识已根植于无限极的企业文化,促使员工和经销商自我约束,规范操作。  2017年,无限极与中国社会工作联合会企业公民委员会、商道纵横、蚂蚁金服、伊利集团、拜耳中国、一汽集团、欧莱雅中国、安踏集团和王老吉等共同成立了“520社会责任日”倡议委员会,从个体升华到全社会,去推动全社会责任意识的建立。不止如此,作为全国政协委员的无限极董事长李惠森在2018年曾提议在国家层面建立“社会责任日”,倡导“我们>我”,提升公民的社会责任意识。  今年的5月20日,无限极举办了“520无限极社会责任日”活动,发布了第12本《企业社会责任报告》,披露无限极在“健康”“品质”“员工”“伙伴”“环境”和“社区”六大领域的责任实践。  “我们希望通过举办‘520无限极社会责任日’活动,牢固公司上下的社会责任意识,凝心聚力,促进行业的健康发展,营造公平、安全、稳定的行业秩序,切实维护消费者的合法权益。我呼吁,让每一年的5月20日,成为全行业的‘社会责任日’,从而提升行业的责任形象,推动行业的健康发展,为社会创造更多福祉”,无限极(中国)有限公司高级总裁黄健龙表示。  深化规范经营教育

  2017年6月6日,在广州无限极中心,“6.16无限极规范经营宣传日”正式启动。这是直销行业内首个以“规范经营”为主题的活动日。黄健龙表示:“为了深化规范经营从理念到行动的转化,充分激发规范经营在直销行业中积极的行业和社会效应,无限极一直倡导的创新思维出发,借鉴‘3.15’消费者权益日、‘地球一小时’等推广理念,期望打造一个以倡导规范经营为核心,对消费者、业务伙伴、行业都深入人心、影响深远的宣传品牌。”

  2019年,无限极将6月定为了“无限极规范经营宣传月”,进一步深化对业务伙伴的规范经营教育。期间,全国30家分公司、7500多家专卖店将共同开展规范主题系列活动。未来的几个月内,无限极还将持续开展一系列多样化、可落地的规范宣传活动,配合国家的“五进”活动,普及保健食品知识,提升广大消费者理性消费及自我保护意识。

无限极联合经销商代表发起规范经营承诺

  活动的具体内容包括:邀请相关政府部门到店参观指导、举办规范经营讲座、宣讲相关法律法规、开展座谈会等政企交流活动,组织业务伙伴开展“维护消费者合法权益,抵制夸大、虚假宣传”学习交流活动、签署规范经营承诺书,开展探访孤寡病困老人、慰问贫困户等社区公益活动等  同时,6月1日起,无限极通过线上“打Call”,邀请广大业务伙伴成为“规范经营承诺人”,共同承诺:维护消费者合法权益,抵制夸大虚假宣传!以自己的承诺和行动,传递责任和担当,共建良好经营环境。本次线上“打Call”活动,共有超过30万人次参与。  无限极新会生产基地在无限极大学设置了“规范经营”专区,让前来参观的业务伙伴了解公司近几年在规范经营方面的行动,进一步强化业务伙伴的规范经营意识。  这些行动,对于维护消费者权益、规范市场经营秩序起到了积极作用。  黄健龙表示:“规范行业发展、保护消费者合法权益既是政府要求、百姓呼声,更是每个行业从业者的责任和义务。只有把消费者合法权益放在至高位置,才能赢得持续的认可、信赖与支持,实现企业、行业和社会的和谐共赢。”

文|网信视点

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